Oral history, an introduction to knowledge management

مقدمه

امروزه مدیریت دانش یکی از جدیدترین و کلیدی‌ترین مباحث مدیریت است. بسیاری از سازمان‌ها، مدیریت دانش را برای تصرف سرمایه‌های فکری کارکنان خود به کار می‌گیرند. مدیریت دانش شامل گسترة شایان توجهی از دانش دربارة مشتریان، فرآیندها، محصولات و خدمات در همۀ سطوح یک سازمان می‌‌شود و اگر این دانش یک‌جا تصرف و انتقال داده شود، به مؤفقیت بیشتر سازمان‌ها کمک خواهد کرد. مدیریت دانش، افراد در گروه‌های مختلف درون سازمان را ازطریق به اشتراک گذاشتن دانش و تجربه، از کار تکراری و اختراع مجدد چرخ بی‌نیاز می‌‌سازد، از حجم آموزش‌های کارکنان می‌‌کاهد و سرمایه‌های معنوی را درون سازمان نگه می‌‌دارد و از همه مهم‌تر اینکه به سازمان کمک می‌‌کند خود را با تغییرات محیطی هماهنگ سازد. مدیریت تجربه بخشی از مدیریت دانش است؛ در این راستا این‌گونه بیان می‌‌شود که مدیریت تجربه نوع خاصی از مدیریت دانش است که به‌‌طور انحصاری، مدیریت دانش مبتنی‌‌بر تجربه را بررسی می‌کند و یکی از زمینه‌های بروز دانش ویژه (تخصصی) در فرآیندهای حل مسئله است. به‌‌طور کلی، مدیریت تجربه با جمع‌آوری، مستندسازی، ذخیره‌سازی، استفادۀ مجدد، ارزیابی و نگهداری تجربه سروکار دارد. (Bergmann, 2003: 10)

تاریخ شفاهی یکی از پدیده‌های جدید برای دستیابی به رهیافت‌های تازه در مطالعات تاریخی و راهی برای واردکردن تمام افراد جامعه در ساختن تاریخ خود و داشتن درک انتقادی از گذشته است. این روش، گونه‌ای از تاریخ‌نگاریِ حال و برخلاف زندگی‌نامه‌نویسی، برپایۀ مصاحبه استوار است. نظام تاریخ شفاهی ازنظر شیوة درونی، نوعی گفتگو و ازنظر مفهوم و در نظام بیرونی، نوعی روایت منحصر به فرد است. در این گفتگو، خوانندگان در کنار خاطره‌ها و اطلاعات مصاحبه‌شونده، از تفسیرها و تحلیل‌های طرفین نیز مطلع می‌شوند و به شناختی چندجانبه و فراتر از دیدگاه فردی راوی دست می‌یابند؛ همچنین پرسش­ها جنبة استنباطی پیدا می‌کنند و تاریخ‌نگاری زنده و ملموسی را پیش‌ِ روی پژوهشگران قرار می‌دهد. (کاموس، ۱۳۸۸: ۳۲)

اطلاعات گردآوری‌شده ازطریق مصاحبه‌های تاریخ شفاهی، ظرفیت‌های یادگیری را در جامعه افزایش می‌دهد. با مصاحبه، اطلاعات ذهن انسان‌ها استخراج می‌شود و اگر این اقدام صورت نگیرد، با مرگ افراد، اطلاعات به دست فراموشی سپرده خواهد شد. درواقع، ناب‌ترین دانش، دانش حاصل از تجربۀ انسان‌هاست؛ آن تجربه‌ای که فهمیده و به‌طور عمیق درک و استفاده می‌شود. با گردآوری و انتشار مصاحبه‌های تاریخ شفاهی، کم‌کم دانشی ایجاد می‌شود که همه ازطریق آن، از تجربیات گذشتگان استفاده می‌کنند؛ به گونه‌ای که مصاحبه‌شونده ازطریق بیان تجربیات و معلومات ضمنی، دانش نابی را تولید می‌کند.

پژوهش حاضر در پی پاسخ به پرسش‌های زیر است:

1. برداشت‌های متفاوت از مدیریت دانش، چه مواردی را شامل می‌شود؟
2. دانش سازمانی چه ابعادی را در بر می‌گیرد؟
3. تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح به چه صورت امکان‌پذیر است؟
4. مستندسازی دانش چه فوایدی برای آیندگان دارد؟
5. بهره‌مندی از ابزار تاریخ شفاهی چطور موجب تبیین دانش ضمنی می‌شود؟

در سال‌های اخیر در حوزة مدیریت دانش و دربارۀ اینکه به دانش ضمنی کارکنان و تجربۀ آنها در جایگاه مهارت توجه شود، کتاب‌هایی به‌صورت تألیف یا ترجمه چاپ و منتشر شده است که تعدادی از آنها ذکر می‌شود:

مدیریت دانش، تجربۀ آسیا. شاهین طیار و محمد وفائی یگانه (۱۳۸۷)؛ مدیریت دانش (مفاهیم، مدل‌ها، اندازه‌گیری و پیاده‌سازی). عباس افرازه (۱۳۸۷)؛ مدیریت دانش و کاربرد آن در برنامه‌ریزی استراتژیک. بهنام فرهادزاده (۱۳۸۸)؛ نظام مدیریت دانش، تجربۀ سازمان امور مالیاتی کشور. یدالله مهرعلی‌زاده و محمدرضا عبدی (۱۳۸۸)؛ مدیریت دانش در سازمان‌ها با رویکرد به سازمان‌های فرهنگی. غلامرضا مسیبیان (۱۳۹۱)؛ مدیریت دانش، اپل هلس، ترجمۀ سید جلال موسوی (۱۳۹۲)؛ بررسی روش‌های مستندسازی تجربه در ایران. محمدحسن کرباسیان و محمدحسن ترابی (۱۳۹۲)؛ درآمدی بر خلق و تولید دانش. احمد روحانی (۱۳۹۳)؛ دانش بنیان‌سازی سازمان‌های فرهنگی. جعفر رحمانی (۱۳۹۴)؛ مدیریت علم، روش‌شناسی و سازماندهی تحقیق. نورالدین گنج‌خانلو، احمدرضا ربیعی و نورمحمد کم (۱۳۹۴)؛ مدیریت دانش در سازمان‌ها. سید سلمان سیدین (۱۳۹۵)

مقالات متعددی نیز درزمینة دانش ضمنی کارکنان و نحوۀ استفاده از آن چاپ و منتشر شده است که به بعضی از آنها اشاره می‌شود:

«نقش انتقال دانش ضمنی در توانمندسازی کارکنان». وجه‌اله قربانی‌زاده و شیرین خالقی‌نیا (۱۳۸۸)؛ «ارائۀ مدل فرآیندی برای پیاده‌سازی مدیریت دانش مبتنی­بر یادگیری سازمانی در ایران خودرو: نظریۀ برخاسته از داده‌ها». مهدی ساعدی و حمیدرضا یزدانی (۱۳۸۸)؛ «نقشۀ دانش و ابزارهای لازم برای خلق آن». جیران خوانساری (۱۳۹۰)؛ «نقش مستندسازی در مدیریت دانش سازمان: مطالعۀ موردی پژوهشکدۀ سامانه‌های ماهواره‌ای». فاطمه نویدی و نصرت ریاحی‌نیا (۱۳۹۶)

درزمینة تاریخ شفاهی (حوزة نظری و عملی) کتاب‌های بسیاری تألیف و ترجمه شده است که از آن جمله به این کتاب‌ها اشاره می‌شود:

تاریخ شفاهی در ایران. ابوالفضل حسن‌آبادی (۱۳۸۵)؛ مجموعه مقالات پنجمین همایش تاریخ شفاهی ایران. ابوالفضل حسن‌آبادی (۱۳۸۹)؛ راهنمای تاریخ شفاهی. مری کوینلن و باربارا دبلیو سامر، ترجمۀ رضا مهاجر (۱۳۹۲)؛ تاریخ شفاهی و جایگاه آن در تاریخ‌نگاری معاصر ایران. مرتضی نورائی و مهدی ابوالحسنی ترقی (۱۳۹۴)؛ نظریۀ تاریخ شفاهی. لین آبرامز، ترجمۀ علی فتحعلی آشتیانی (۱۳۹۶)؛ سنت شفاهی به‌منزلۀ تاریخ. جان وانسینا، ترجمۀ فرهاد نام‌برادرشاد (۱۳۹۷)؛ دستنامة‌ ویرایش و تدوین آثار تاریخ شفاهی. پیمانه صالحی و آرزو تجلی (۱۳۹۸)؛ تاریخ شفاهی مؤسسۀ اعتباری کوثر. ولی‌الله مسیبی (‍۱۳۹۸)؛ مسائل حقوقی مصاحبه‌های تاریخ شفاهی. پیمانه صالحی (۱۳۹۹)؛ مجموعه کتاب‌های بنیاد مطالعات ایران. غلامرضا افخمی (دهة ۱۳۷۰)؛ مجموعه کتاب‌های دانشگاه هاروارد. حبیب لاجوردی (دهة ۱۳۷۰)

علاوه­بر این مقالات، پایان‌نامه‌های متعددی نیز در بخش‌های مختلف فرآیند تاریخ شفاهی ترجمه و تألیف شده است که به بعضی از آنها اشاره می‌شود:

«دربارة تاریخ شفاهی». شفیقه نیک‌نفس (۱۳۸۳)؛ «نقش مصاحبه‌شونده در گردآوری اطلاعات تاریخ شفاهی». ابوالحسن ضیاء ظریفی (۱۳۸۴)؛ «نقش تاریخ شفاهی در مطالعات تاریخی اقتصاد ایران». علی‌اصغر سعیدی (۱۳۹۱)؛ «زمینه‌های کاربردی­شدن تاریخ شفاهی در مطالعات میان‌رشته‌ای در ایران». ابوالفضل حسن‌آبادی (۱۳۹۲)؛ «ضرورت تاریخ شفاهی در تاریخ‌نگاری و نقش فرازبانی در مصاحبة تاریخ شفاهی». فائزه توکلی (۱۳۹۴)؛ بررسی و نقد مطالعات تاریخ شفاهی در دانشگاههای ایران. محسن کاظمی (۱۳۹۴)؛ «تاریخ شفاهی». هوشنگ خسروبیگی و محسن کاظمی (۱۳۹۴)؛ «ملاحظات قانونی و اخلاقی در تاریخ شفاهی». لیندا شاپس، ترجمۀ فرحناز اسماعیل‌زاده (۱۳۹۵)؛ «اطلاع‌رسانی تحتِ وب مصاحبه‌های تاریخ شفاهی». پیمانه صالحی (۱۳۹۵)؛ «قوانین و مقررات تاریخ شفاهی». راضیه فرشید (۱۳۹۶)؛ «نقش تاریخ شفاهی در تهیة تاریخ خانوادگی». پیمانه صالحی (۱۳۹۵)؛ تعیین میزان رعایت دستورالعمل‌های حقوقی و اخلاقی در مراکز تاریخ شفاهی ایران. فاطمه یاری (۱۳۹۶)؛ «شرکت سهامی فرش ایران به روایت تاریخ شفاهی». مسیح جواهردهی (۱۳۹۶)؛ «تاریخ شفاهی دانشگاه علوم پزشکی زنجان». مسعود شاهمرادی (۱۳۹۶)؛ «ظرفیت‌های تاریخ شفاهی در دستیابی به الگوی مدیریت منابع انسانی». رضا بیطرفان (۱۳۹۶)؛ «تاریخ شفاهی سازمان اسناد و کتابخانة ‌ملی ایران». پیمانه صالحی (۱۳۹۶)؛ «دانشگاه فنی و حرفه‌ای از منظر تاریخ شفاهی». شهناز جبل عاملی (۱۳۹۶)؛ «کاربرد تاریخ شفاهی در تدوین تاریخ مؤسسه‌ها». حسن محرابی (۱۳۹۶)

گفتنی است تاکنون درزمینة نقش تاریخ شفاهی در گردآوری دانش سازمانی مبتنی‌‌بر تجربیات افراد و بهره‌گیری از مهارت و تخصص آنان به‌منزلۀ دانش یا مهارتی حائز اهمیت، پژوهشی مستقل صورت نگرفته است. نوشتار پیشِ ‌رو با مطالعۀ ابزار پژوهشی تاریخ شفاهی، بیان تعاریف و انواع دانش و تشریح روش‌های مدیریت دانش ضمنی، این تفکر را بیان می‌کند که تاریخ شفاهی مقدمه‌ای بر مدیریت دانش است و نقش بسیار مؤثری در تبیین دانش حاصل از تجربۀ نیروهای انسانی ایفا می‌کند.

مدیریت دانش

برداشت‌ها از «دانش» بین افراد متفاوت است. بعضی، واقعیات و اطلاعات اطراف و بعضی دیگر دانستنی‌ها و آگاهی‌های انجام کاری را دانش می‌نامند. فرهنگ وِبستر[1] دانش را در جایگاه واقعیت یا شرایط دانستن چیزی ازطریق تجربه یا همکاری تعریف می‌کند. تعریف عمومی دانش عبارت است از: «ایده‌ها و آگاهی‌هایی که یک فرد مالک آن است و برای عمل مؤثر و تحقق هدفی، استفاده می‌شود». پوپر^[2] در تحلیل خود از دانش، دنیا را به سه حوزة مجزا تفکیک کرده است:

-      جهان فیزیکی و جسمی و مادی که از قدیم بوده است و شامل تمام اشیای مادی و فیزیکی اطراف انسان‌ها می‌شود؛

-      تجربه‌های روانی که دنیایی است که توسط افراد به‌صورت زنده و به‌طور آگاهانه یا غیر آگاهانه تجربه می‌شود؛

-   جهان محصولات روحی و روانی انسان که محصولات ذهنی انسان‌هاست و در قالب تولیدات و مصنوعات فرهنگی، اجتماعی و فکری مانند نظریه‌ها، دستاوردهای علمی و آثار هنری و محتوایی توسط انسان‌ها خلق می‌شود. (مهرعلی‌زاده؛ عبدی، ‌۱۳۸۸: ۳)

درزمینة ماهیت دانش، تقسیم‌بندی‌های مختلفی ارائه شده است. پولانی^[3] در توصیف انواع دانش، به دانش عینی^[4] (صریح)، دانش ذهنی^[5] (تلویحی) و دانش پنهان^[6] اشاره کرده است:

• دانش عینی: دانشی است که بیان شده است؛ دانشی که از ذهن درآمده، با کلمات دنیای بیرون طرح و مستندسازی شده و با قالب‌های نمادین یا زبان طبیعی انتقال یافته است؛
• دانش ذهنی (تلویحی): در ذهن افراد جای دارد، مستندسازی نشده است، افراد هنگام بروز مشکل از آن استفاده می‌کنند و دارای جنبه‌هایی مانند ناملموس­بودن، نامرئی­بودن، ذهنی­بودن و زمان‌بربودنِ اکتساب آن است؛
•  دانش پنهان: این دانش نیز دارای بخش‌های عیان­شدنی و بخش‌های عیان­نشدنی است که هرگز آشکارسازی نمی‌شود. این دانش شخصی، وابسته به زمینه و محیط خاصی است؛ پس قابلیت آشکارسازی و انتقال ندارد.

پولانی ماهیت و ساخت دانش را فرآیند دانستن معرفی می‌کند و ازنظر او، نخستین فرآیند سه مرحله دارد:

الف. مهارت، عمل با توجه به قوانین و مقررات؛

ب. دانش عملی، مهارت در درون زمینة اجتماعی؛

ج. تخصص، دانش عملی که بتواند در تعامل با قوانین بر حوزة دانش تأثیر بگذارد. (مسیبیان، ۱۳۹۱: ۴۰)

دانشی که از اطلاعات مختلف شکل می‌گیرد، به­طور دقیق مشابه دانشی نیست که اطلاعات از آن گرفته شده است. برای درک دانش نیاز داریم چهار موضوع داده^[7]، اطلاعات^[8]، دانش^[9] و خرد^[10] (معرفت) را از یکدیگر تفکیک کنیم.

-   داده: واقعیت‌های ساده است. وقتی این واقعیت‌ها در زمینه‌ای مرتبط به کار گرفته شود، به آنها اطلاعات اطلاق می‌شود. درواقع، داده مادة اولیه و خام تولید اطلاعات است که به­تنهایی حاصل هیچ‌گونه معنی، تفسیر و قضاوتی نیست.

-   اطلاعات: عبارت است از داده‌ای که سازماندهی، طبقه‌بندی یا طرح‌بندی شده است؛ به عبارتی اطلاعات، گونه‌ای از داده‌های مرتب‌شده، تجزیه و تحلیل­شده و سپس نمایش‌داده‌شده است. پس جمع‌آوری پیام‌ها و واقعیت‌ها و ترکیب آنها به شیوه‌های مختلف، منابع اطلاعاتی نام‌گذاری می‌شود. این اطلاعات مدیریت­پذیر و اداره­شدنی هستند.

-   دانش: جنبة غنی‌تر و پرمعناتر اطلاعات است. دانش، مجموعة کل شناخت‌ها و مهارت‌هایی است که افراد برای حل مسئله به کار می‌برند؛ اما دانش و دانایی‌های انسان به­سهولت مدیریت­پذیر و مشاهده­شدنی نیست. وقتی دانش برای تصمیم‌گیری و بهبود تصمیم‌ها، فرآیندها، بهره‌وری و سودآوری به کار گرفته می‌شود، به «خرد» تبدیل می‌شود. افراد برای خردمندبودن، نه‌تنها باید دانش کسب کنند، باید فهم کاملی از اصول حاکم بر آن نیز داشته باشند. (روحانی، ۱۳۹۳: ۵۲)

صاحب‌نظران مختلفی مدیریت دانش را تعریف و تشریح کرده­اند. اسنودن^[11] می‌گوید: «مدیریت دانش به معنای تعیین بهینه‌سازی و مدیریت فعال دارایی‌های فکری به‌شکل دانش ضمنی یا دانش آشکار است». (اسنودن، ۱۳۸۳: ۲۰)

سوئیبی^[12] معتقد است: «مدیریت دانش دارای دو بخش مدیریت فناوری اطلاعات و مدیریت بر افراد است و مدیریت بر دانش، کار بسیار دشواری است». (Sveiby, 1998: 8)

به­طور اساسی مدیریت دانش تلاش می‌کند دسترسی به تجربه‌ها و اطلاعات موجود در سازمان را برای کلیة کارکنان سازمان فراهم سازد؛ یعنی تربیت توانایی‌های انسان برای اقتصاد دانش‌محور با بهره‌گیری از نظام آموزش و پرورش متعالی از دورة کودکستان تا دانشگاه.

جونز^[13] آن را این‌گونه تعریف می‌کند: «مدیریت دانش، رویکردی یکپارچه و نظام‌مند برای تشخیص، مدیریت و تسهیم کلیۀ دارایی‌های فکری شامل پایگاههای داده، مستندات، رویه‌ها، سیاست‌ها و تجربه‌های موجود در ذهن افراد است». (جونز، ۱۳۹۷: ۱۲۰)

دانرام^[14] در این زمینه معتقد است: «مدیریت دانش کاربرد نظام‌مند و هدفمند معیارهایی برای هدایت و کنترل دارایی‌های دانش ملموس و ناملموس سازمان با هدف استفاده از دانش موجود در داخل و خارج از سازمان برای خلق دانش جدید است». (فرهادزاده، ۱۳۹۰: ۷۳)

درمجموع، این‌طور استنباط می‌شود که مدیریت دانش، کوششی برای تبدیل دانش کارکنان و مدیران (سرمایۀ انسانی) به دارایی مشترک سازمانی (سرمایۀ ساختاری و ارتباطی) است. مدیریت دانش، سازمان­دادن دانستن براساس فراهم‌سازی زیرساختی اجتماعی، فرهنگی و انسانی است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد و تجربیات با ارزش افزودة کارکنان و آسان­کردن بازیابی دوره و نگهداری آن، در جایگاه دارایی سازمان است. هر سازمانی برای ایجاد و توسعة سازمان یادگیرنده دربارۀ آموزش و یادگیری، مستلزم به‌کارگیری سازوکارهای زیر است:

-      توجه به سطوح مختلف یادگیری؛

-      تنوع‌بخشی به یادگیری در محیط‌های مختلف سازمانی؛

-      تقویت انگیزه‌های یادگیری به‌صورت مادی و معنوی؛

-      مهندسی مجدد ساختار شغلی و کاری کارکنان برای ایجاد ظرفیت‌های دانش و یادگیری مستمر. (رحمانی، ۱۳۹۴: ۲۳)

کسب، خلق، انتقال و بهره‌برداری از دانش، به ‌شکل‌های زیر در سازمان‌ها تبیین‌ و بهره‌برداری می‌شود:

-   انگیزش^[15] دانش: برای کسب دانش و به معنای استخدام کارکنان توانا و برجسته و مساعدت به آنان برای یادگیری، رشد حرفه‌ای و فردی و مشارکت در شبکه‌های حرفه‌ای و تخصصی فراتر از سازمان است؛

-   خلق^[16] و تولید دانش: وابسته به محیط حمایتی است که در آن با بهره‌برداری از تدابیر مدیریت منابع انسانی، شرایطی برای طرح مسائل و مشکلات سازمان به وجود می‌آید؛

-   انتقال^[17] دانش: نیازمند اشکال مختلف یادگیری، توسعۀ فضای اشاعۀ دانش، ارائۀ آموزش و کارآموزی می‌شود و ایجاد سازمان یادگیرنده را تسهیل می‌کند؛

-      بهره‌برداری^[18] از دانش: به معنای استفاده از منابع انسانی با اتخاذ تدابیر مدیریتی، پاداش و ارزیابی عملکردی است. (اپل هلس، ۱۳۹۲: ۵۸)

دانش سازمانی

دانش به معنای «ظرفیت اقدام اثربخش» تعریف می‌شود و دربرگیرندة اطلاعات مفیدی برای اجرای اثربخش است. هر اقدام توسط فرد یا سازمان، هنگامی اثربخش است که نتایج آن به حالت مطلوب نزدیک‌تر باشد. نتیجة مطلوب در سازمان‌های خصوصی یا تجاری، خلق ارزش بازار و در سازمان‌های مدنی و دولتی، خلق ارزش اجتماعی است. اقداماتی که خلق ارزش می‌کنند، در قالب فرآیندهای کسب‌وکار یا فرآیندهای کاری، سازمان‌دهی می‌شوند.

گفتنی است دارایی‌های دانشی در منابع زیر نهفته است:

-      افراد؛

-      فناوری‌ها، سامانه‌ها و فرآیندها؛

-      روابط کاری تیم‌ها، اطلاعات عملی و دیدگاه‌ها. (مدیریت دانش، تجربۀ آسیا، ۱۳۸۷: ۳)

برای تبیین انواع دانش، تقسیم‌بندی‌های مختلفی وجود دارد که به چند تقسیم‌بندی اشاره می‌شود:

در یک دسته‌بندی، دانش به­صورت زیر تفکیک می‌شود:

-      انسانی، نهفته در یک فرد (مهارت مذاکره)؛

-      اجتماعی (گروهی)، نهفته در یک تیم کاری؛

-      سازمان‌یافته، آشکار یک سازمان، شامل سامانه‌ها، روندها، نظام‌نامه‌‌ها و ابزارها. (فرهادزاده، ۱۳۹۰: ۷۰)

از منظر دیگری، دانش در تقسیم‌بندی‌های زیر ترسیم می‌شود:

1. دانش ضمنی: دانشی غیر مدون و مکتوب، اغلب فردی و خصوصی و دسترسی به آن توسط سایرین دشوار است و نیز متخصص یک بافت و شرایط کاری مشخص از قبیل موارد زیر است:

1.1.    تخصص؛

1.2.    فرآیندهای پیرامونی؛

1.3.    تجربیات پیشین؛

1.4.    ارتباط با یک مشتری وفادار.

1. دانش صریح، دانشی که به‌صورت کاغذی یا الکترونیک یا به‌شکل صوتی - تصویری ثبت و کدگذاری شده باشد یا در نمونه­ای از محصول، تجهیزات یا فناوری، درونی شده باشد؛ همانند:

2.1.    دستورالعمل‌ها، ثبت بهترین کارکردها؛

2.2.    ابزارهای فرآیند، فرمول‌ها؛

2.3.    پورتال‌ها و اینترانت، پایگاههای داده‌ای؛

2.4.    کتابخانه‌‌ها و آرشیوها؛

2.5.    دفتر راهنمای مشتریان، عرضه‌کنندگان. (روحانی، ۱۳۹۳: ۴۰)

دانش صریح یا عینی به‌راحتی، ‌بازتولید و بازتوزیع می‌شود. این نوع دانش، از بافت کاری اصلی آن جدا و منتقل می‌شود؛ در حالی که دانش ضمنی، چسبنده (وابسته به وجود فرد فعال) است؛ اما دانش صریح بسیار سیّال است (به‌راحتی، استنساخ­پذیر و سرقت­شدنی است) و به­طور احتمالی دانش صریح خالص هرگز وجود ندارد؛ زیرا همیشه برای کاربردی‌سازی دانش، به انسان نیاز است.

دانش ضمنی بالاترین مرحلة دانش است؛ البته تا وقتی‌که فرد کاری را انجام دهد یا آن کار، تبدیل به عادت (طبیعت ثانویه) شده باشد. دانش صریح ازطریق کپی‌برداری، خواندن و گوش­دادن ‌انتساب می‌شود؛ اما دانش ضمنی تنها ازطریق تجربه یا یادگیری مبتنی­بر عمل منتقل می‌شود.

در حالت کلی و به دلایل زیر، به­طور معمول میزان دانش ضمنی در هر سازمان، بیش از دانش صریح است. (سیدین، ۱۳۹۴: ۴۰) در این زمینه توجه به نکات زیر ضروری است:

-      همۀ دانش‌های ضمنی، شناخته‌شده نیستند و نیز تمامی آنها مکتوب و مدون نمی‌شوند؛

-      حتی با فرض امکان مدون­کردن دانش، بسیاری از انواع این دانش به‌راحتی، ‌مدون‌سازی نمی­شوند.

علاوه‌براین، درزمینة کاربرد دانش ضمنی و صریح، لازم است به نکات زیر توجه شود:

1. وقتی دانش ضمنی مدون می‌شود، به‌راحتی، به اشتراک گذاشته می‌شود.
2. فعالیت­های تجربی، ابزارهای مفیدی برای طراحی مطلوبی از مهارت‌های مناسب، اطلاعات مرتبط و سامانه‌های حمایتی برای انتقال دانش ضمنی به دانش صریح هستند.
3. رابطة استاد و شاگردی، مربیگری و کمک به همکاران، ابزارهای مناسبی برای انتقال بخش‌هایی از دانش ضمنی هستند که مدون­کردن آنها دشوار است.
4. وقتی یکی از فرآیندهای کسب‌وکار بیش از اندازه به یک نیروی کار وابسته است یا زمانی که کارکنان باتجربه در حال نزدیک­شدن به سن بازنشستگی هستند، بیش از هر زمان دیگری در شرایط انتقال دانش ضمنی قرار دارند. (اسنودن، ۱۳۸۳: ۴۲)

دانشسازمانی یکی از مهم‌ترین منابع ارزشمند سازمان‌هاست که شامل دارایی‌های ناملموس، روال‌ها و فرآیندهای خلاق می­شود. دانش یکی از منابع کلیدی برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی پایدار در اقتصاد فراصنعتی به شمار می‌رود و بخش مهمی از دانش و تجربۀ سازمان، متعلق به افراد سازمان است نه خود سازمان؛ از این رو مدیریت دانش در سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است.

فرآیند مدیریت دانش مشتمل­بر خلق و شناسایی، مستندسازی و ذخیره‌سازی، توزیع، انتقال و تسهیم دانش و درنهایت، کاربرد آن است. دانش شناسایی‌شده باید اول، ذخیره‌سازی و کدگذاری شود؛ سپس میان همگان توزیع و موجب هم‌افزایی دانشی شود؛ همچنین در عملیات و تصمیم‌های سازمانی به کار گرفته و درنهایت، باعث بهبود و تعالی عملکرد سازمان شود. (نویدی؛ ریاحی‌نیا، ۱۳۹۶: ۳)

تجربه به‌منزلة دانش یا مهارتی است که از تمرین و ممارست در فعالیتی یا انجام کاری در یک دورة زمانی به­نسبت طولانی حاصل می‌شود. امکان قلمدادکردن آن در جایگاه دانشی که فرد در طول زمان و با درگیرشدن در حل مسائل می‌آموزد، وجود دارد؛ مسائلی که ممکن است آنها را در خود حل کرده باشد یا با استفاده از تجربیات دیگران حل کند. تجربه شامل اجزای زیر است:

-      دانش، مهارت؛

-      تمرین، ممارست؛

-      فعالیت، انجام کار؛

-      دورة زمانی.

تجربه در طول زندگی کاری فرد، گروه و سازمان شکل می‌گیرد و با مرور زمان توسعه می‌یابد. اگر هر تجربه حاصل جمع مسئله و راه‌حل آن دانسته شود، در هر سازمان مسائل زیادی وجود دارد که توسط افراد یا گروههای مختلف حل شده است؛ پس قلمدادکردن تجربه در جایگاه موردی که در فرآیند انجام کار در سازمان (اعم از کارهای مدیریتی و غیر مدیریتی) در زمانی معین شکل می‌گیرد و نتایجی به همراه دارد، ممکن است.

تجربه، دانش ویژه‌ای است که توسط عاملی (انسانی یا اتوماتیک یا حل مسئلۀ کامپیوتری) در موقعیت‌های حل مسئله کسب شده است؛ پس تجربه در شرایط حل مسئله ایجاد و از صورت‌مسئله، راه‌حل‌ و شرایط حاکم بر مسئله تشکیل می‌شود. نظام مدیریت تجربه، مجموعه‌ای برای ادارة تجارب سازمانی و شامل موارد زیر است:

1. محتوا: شامل اطلاعات، دانش و تجربه است؛
2. ساختار: روش سازماندهی محتواست. محتوا به‌تنهایی همان «تجربه» است و به همراه ساختار، «پایگاه تجربه» را تشکیل می‌دهد؛
3. رویه‌ها: شامل دستورالعمل‌هایی برای مدیریت روزانۀ پایگاه تجربه است که چگونگی به‌کارگیری، دسته‌بندی، پاک­کردن، ادغام و به‌روزرسانی تجربه‌ها را در بر می‌گیرد؛
4. ابزار، تسهیلات و امکانات: پشتیبانی مدیریت محتوا و ساختار را ارائه می‌دهد و طبق رویه‌های موجود در فرآیندها به کار گرفته می‌شود. این فرآیندها شامل نگهداری، ذخیره، تحلیل، بازیابی، ادغام و توسعة تجربه است. (تبز، ۱۳۹۳: ۴۵)

بنابراین، مدیریت تجربه نوع خاصی از مدیریت دانش است که وظیفة آن گردآوری، مستندسازی، نگهداری و توسعة دانش تخصصی (تجربه) در سازمان است. تجربه، دانش تخصصی و ارزشمندی است که ازطریق عوامل حل مسئله جمع‌آوری و ذخیره می‌شود و با دانش عمومی که حوزة وسیع‌تری را در بر می‌گیرد و از منابع متفاوتی از قبیل پژوهش‌های علمی، آموزش آکادمیک و مطالعه به دست می‌آید، متفاوت است. تجربه تا زمانی که مستند نشده است، دانش ضمنی است؛ زیرا تنها در ذهن افراد جای دارد؛ اما برای کاربرد و ثبت آن به‌شکل تجربه، به کدگذاری و مستندسازی نیاز دارد؛ بنابراین هر تجربه شامل صورت مسئله و راه‌حل آن است که همراه با ویژگی‌های آن، مستند شده است. (صمیمی؛ آذربخش، ۱۳۹۶: ۴۰)

مستندسازی دانش

در میان مراحل مدیریت دانش، به مرحلة مستندسازی تجربیات بیش از سایر مراحل توجه شده است. نظام مستندسازی تجربیات به‌دنبال استفاده از مضامین و نتایج وقایع و رویدادهای گذشته برای کسب مزیت در فعالیت‌ها و اقدامات آتی است. هدف سازمان‌ها و مدیران از اجرای فرآیند مستندسازی تجربیات، آموزش رهیافت صحیح و آتیه‌دار به‌جای استفاده از روش آزمون و خطا است و همین­طور کمک به کاهش هزینه‌های ناشی از انجام دوبارة روش‌ها و اقداماتی که نادرستی آنها در گذشته به اثبات رسیده است. کیفیت محتوای این اسناد خلق‌شده، از اهمیت به‌سزایی برخوردار است. (انواری رستمی؛ شهائی، ۱۳۸۸: ۴۰)

مستندسازی یکی از ابزارهای اکتساب دانش^[19] از کارشناسان و به بیان دیگر، تبدیل دانش نهان آنها به دانش آشکار است. در جریان پروژه‌ها، افراد با مستندکردن فعالیت‌های خود در فازهای مختلف پروژه، مانع از دست رفتن دانش جاری در پروژه می‌شوند؛ زیرا هریک از پرسنل سازمان درزمینة کاری مربوط به خود با دانشی منحصر به فرد و متعلق به خود مواجه است که شاید هیچ‌گاه به آن توجه نکرده باشد؛ اما نحوۀ انجام­دادن کارها، تجربیات و آموزه‌ها و درس‌های آموخته‌شده از موفقیت‌ها، شکست‌ها و توصیه‌ها، مجموعه‌ای از دانش مختص آن فرد است که عوامل موفقیت وی را تشکیل می‌دهد. (نویدی؛ ریاحی‌نیا، ۱۳۹۶: ۸)

مستندسازی تجربیات یکی از ابزارهایی است که سازمان‌ها، به‌ویژه سازمان‌های پروژه‌محور، را قادر می‌سازد در مواجهه با مشکلات مشابه، اقدام مؤثرتری داشته باشند، از تکرار اشتباهات گذشته مصون بمانند و با سرعت بیشتری به‌سمت اهداف سازمانی حرکت کنند. مستندسازی تجربیات، سازوکاری برای ایجاد حافظة سازمانی است. حافظة سازمانی عبارت است از توانایی سازمان برای استفاده از دانشی که از قبل آموخته و به معنای بازخورد دانش و تجربه است.

در سال‌های اخیر اقدامات نظری و عملی گوناگونی در سطح کشور درخصوص مستندسازی تجربیات مدیریتی صورت گرفته است که به برگزاری همایش‌هایی به‌منظور انتقال منظم تجربیات موجود به مدیران جوان و اجرای پروژه‌های مطالعاتی و طرح‌های مستندسازی کاربردی در سازمان‌های مختلف اشاره می­شود. تمامی این تلاش‌ها بیانگر آن است که سازمان‌های ایرانی به اهمیت نقش مستندسازی تجربه در رشد و بهبود عملکرد سازمانی پی برده و در این راستا اقداماتی را آغاز کرده‌اند.

فواید مستندسازی به شرح زیر است:

-      هم‌افزایی^[20] سازمانی به‌دلیل بهره‌برداری سایر افراد از تجربه‌های به‌دست‌آمده؛

-      افزایش مجموعة تجربه‌ها و یادگیری از تجربه‌های دیگران؛

-      احساس و چشم‌انداز مشترک به‌دلیل مستندسازی و انتقال تجربه‌ها؛

-      تسهیل گردش اطلاعات و تجربه‌ها به‌دلیل مستندشدن آنها؛

-      ایجاد بستر مناسب مبادلة تجربه‌ها و اندیشه‌ها ازطریق تیم‌های یادگیرنده؛

-      گسترش بینش، دانش، توان و خلاقیت در بین مدیران و کارکنان؛

-      تحول سازمانی ازطریق انتقال مجموعة تجربه‌ها. (جعفری مقدم، ۱۳۸۳: ۲۲)

مستندسازی تجارب در سازمان‌ها ازطریق ایجاد تیم‌های یادگیرنده و هم‌افزایی، موجب افزایش اثربخشی و بهره‌وری سازمانی می­شود. نخستین قدم در فرآیند مستندسازی تجربه‌های خود و دیگران، شناخت نوع و ماهیت تجربه و سپس ثبت آن است؛ قدم دوم، ارزیابی ضمن عمل و پس از عمل و کسب تجربه به‌طور ذهنی و سپس ارزیابی مجدد پس از ثبت و مستندسازی است و اما قدم سوم، انتشار و دردسترس قراردادن تجربه‌های به‌دست‌آمده به دیگران است.

تاریخ شفاهی

توجه به تاریخ شفاهی در ایران، به بعد از پیروزی انقلاب اسلامی بازمی‌گردد؛ درواقع از فردای پیروزی انقلاب فرضیه‌ها، نظرها و برداشت‌های متفاوت و متعددی در خارج از ایران دربارة دلایل، عوامل و ماهیت آن مطرح شد. شناخت این دیدگاه‌ها از این رو اهمیت دارد که خود مبنای نگارش، تألیف و تدوین مقاله‌ها، تحلیل‌ها و کتاب‌های متعددی است. (حیدری،‌ ۱۳۸۳: ۸۰) انقلاب اسلامی همان‌گونه که در عرصة پژوهش‌های اسناد، انقلابی به وجود آورد،‌ در عرصة خاطره‌نگاری و پیدایش یا تکامل و رشد تاریخ شفاهی در داخل و خارج از ایران نیز نقش عمده و اساسی داشت. در این زمان به خاطرات شفاهی به‌شکل بی‌سابقه‌ای توجه شد. در نتیجة نزدیکی و تلفیق این دو گروه از مستندات، یعنی اسناد و تاریخ شفاهی، گونه‌ای تکامل‌یافته‌تر از پژوهش‌ها شکل گرفته است. خاطرات منتشرشدة شخصیت‌ها نمونه‌های خوبی از تاریخ‌نگاری روایی است. (نورائی؛ ابوالحسنی‌ترقی، ۱۳۹۴: ۱۷۵)

مصاحبة تاریخ شفاهی در مطالعات تاریخی، منبع دستِ اول محسوب می‌شود و سندی از جنس صوت و تصویر است. این روش پژوهشی در جستجوی اطلاعات مستند شفاهی و ثبت هر نوع تجربۀ انسانی است که به‌مرور زمان و در پی تغییرات سیاسی، اجتماعی و فرهنگی در خطر نابودی قرار دارد. مورخان، منابع شفاهی را در کنار منابع مکتوب، اسناد دولتی، مدارک چاپی و منابع تصویری در دسته‌بندی منابع دستِ اول قرار می‌دهند. (oral history, 2008)

تاریخ شفاهی یکی از ابزارهای گردآوری داده‌های تاریخی است که با کمک آن ادراک‌ها، نگرش‌ها، علایق و آرزوهای آزمودنی ارزیابی عمیق‌تر می­شود؛ همین­طور مصاحبه، ابزاری است که امکان بررسی موضوع‌های پیچیده و پیگیری پاسخ‌ها یا پیداکردن علل آنها را فراهم می‌کند (سرمد، ۱۳۷۶:۱۴۹)؛ پس درواقع، یک روش پژوهشِ تاریخی برای جمع‌آوری و نگهداری اطلاعات از حافظة افرادِ سهیم در رخدادهای تاریخی یا شاهدان عینی آنهاست. این نوع مصاحبه برای شناخت بهتر و دقیق‌تر گذشته و استفاده از مواد به‌دست‌آمده در تاریخ‌نگاری انجام می‌شود؛ پس این یافته‌های خام، گاهی در کنار دیگر منابع معنا پیدا می‌کند و گاهی نیز مراجع منحصر به فردی قلمداد می‌شود؛ به‌ویژه دربارة برخی از موضوع‌ها و وقایع تاریخ معاصر ایران که منابع استنادپذیری درخصوص آنها وجود ندارد.

قوة استنباط قوی مصاحبه‌کنندة تاریخ شفاهی و مشارکت فعال او در مصاحبه براساس شناخت و تسلط بر ارجاع‌های بیرونی و درونی متن مصاحبه و نیز فرصت و امکان شرح‌نویسی و منبع‌نویسی در قالب پی‌نوشت بر متن پیاده‌شده و منقح‌شدة مصاحبه، به مصاحبه‌گر امکان «تبیین» می‌دهد. پس از انجام مصاحبه‌هاست که مصاحبه‌کننده یا تدوینگر در تلفیق روایت‌های گوناگون و نقد و بررسی آنها به مدد سایر اسناد و مدارک، واقعه را تفسیر می‌کند. آنچه در تاریخ‌نگاری شفاهی مرسوم است، بهره‌گیری از اطلاعات موجود در متن مصاحبه‌ها در جایگاه مکمل اسناد مکتوب برای تبیین امر واقع در تاریخ است.

به‌طور کلی مراحل فرآیند تاریخ شفاهی به شرح زیر است:

-   انتخاب موضوع: موضوع طرح می‌تواند حول زندگی شخصیتی زنده یا متوفی، واقعه­ای تاریخی، حوزة‌ تاریخ اجتماعی، فعالیت‌های نهادها یا مؤسسات و ... باشد.

-      تهیة طرح: تبیین اهداف و اولویت‌های طرح و نحوة اجرای آن حائز اهمیت است.

-      پژوهش و طرح سؤال: پس از تصویب طرح توسط مراجع ذی‌صلاح لازم است مطالعات جامعی دربارة موضوع مصاحبه انجام شود.

-      ثبت سند مصاحبه: پس از پایان مصاحبه، سند حاصل از آن در جدول ثبت مشخصات مصاحبه درج می‌شود.

-      کپی‌برداری از سند تولیدشده: لازم است از منابع حاصل از مصاحبه اعم از صوتی و تصویری نسخه‌های پشتیبان تهیه شود.

-      پیاده‌سازی و ویرایش اولیه: تبدیل فایل‌های صوتی به متن است که به آن گفتارنویسی هم اطلاق می‌شود.

-   توصیف مصاحبه: برای ارائۀ تعریفی از فیزیک (حامل‌های مصاحبه) و نیز محتوای مصاحبه، با هدف ایجاد سهولت دسترسی به آن، منابع حاصل توصیف و تحلیل می‌شود.

-   تدوین و ویرایش دوم: شامل فصل‌بندی، تعیین چارچوب اثر، مستندسازی،‌ راستی‌آزمایی، کنترل ارجاعات درون‌متنی، ویرایش صوری و زبانی و آماده‌سازی پیوست‌ها است.

تاریخ شفاهی و سرمایه‌های انسانی

به‌طور اساسی منابع مهم رقابت سازمان‌ها عبارت است از: منابع مادی، اطلاعاتی و انسانی. منابع انسانی مهم‌ترین سرمایه و دارایی هر سازمان محسوب می‌شود. تغییر در عملکردهای مدیریت امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است. انواع مؤسسات به‌منظور بقا و توسعه و انطباق با تغییرات محیط رقابتی پیرامون، به اجرای اثربخش استراتژی مدیریت دانش نیازمند هستند. از آنجایی که دانش و فرآیندهای دانش به‌طور ناگشودنی با عملیات، ساختار و فرهنگ و هدف سازمان پیوند خورده‌ است، استراتژی مدیریت دانش کارآمد، به مجموعه‌هایی نیاز دارد که از قلمروی دانش و چگونگی استفاده از آن در سازمان بزرگ­تر فهم عمیقی داشته باشد.

ازجمله موضوعاتی که در سال‌های اخیر نظر بسیاری از مدیران را به خود جلب کرده است، موضوع «مدیریت دانش^[21]»، «سازمان یادگیرنده^[22]» و «یادگیری سازمانی^[23]» است. این امر در جایگاه مسئله­ای بین‌رشته‌ای، در رشته‌هایی مانند فناوری اطلاعات، مدیریت بازرگانی، مدیریت منابع انسانی، تحلیل نظام‌ها، جامعه‌شناسی و اقتصاد ریشه دارد. (مهرعلی‌زاده؛ عبدی، ۱۳۸۸: ۸)

سرمایه‌های دانش هر سازمانی به سه گروه عمده طبقه‌بندی می‌شود:

1. انسانی: مشتمل بر توانایی، مهارت‌ها، فنون، دانش و بینش نهفته در کارکنان و مدیریت؛
2. ارتباطی: دربرگیرندة ارتباطات درون و بیرون سازمانی (مشتریان، سهامداران، عرضه‌کنندگان و عموم جامعه)؛
3. ساختاری: دربردارندة بستر و زیرساخت‌های سازمانی درخصوص نظام‌های اطلاعاتی و ارتباطی، فرهنگ و ارزش‌های سازمانی.

حافظة سازمانی واحد یا بخشی در سازمان است که مسئولیت نگهداری و به‌روزرسانی دانش را برعهده دارد. حافظة سازمانی به سه گونة ماشینی، دستی و شفاهی دسته‌بندی می‌شود. در نوع ماشینی، دانش مستند می‌شود و در پایگاههای داده نگهداری و به‌روزرسانی می‌شود. در نوع دستی، دانش مستند در فرم‌ها و پوشه‌های مخصوصی نگهداری می‌شود و در نوع شفاهی، دانش به‌صورت نانوشته در ذهن کارکنان یا فرهنگ سازمان، درونی می‌شود.

در مدلی ساده از حافظة انسانی، دو جزء اصلی وجود دارد: حافظة کوتاه‌مدت و حافظة بلندمدت که اجزای شناختی حافظة انسان و مشابه سیستم پردازشگر کامپیوتر است. پردازشگر، حافظة کوتاه‌مدت و حافظة بلندمدت اجزای اصلی سیستم حافظة انسانی را تشکیل می‌دهد. حافظة کوتاه‌مدت در تعامل مستقیم با پردازشگر شناختی است؛ اما اندازة آن بسیار کوچک است. حافظة بلندمدت محلی است برای ذخیرۀ اطلاعات و تجارب شخصی افراد که در بلندمدت نگهداری و استفاده می‌شود. (تبز، ۱۳۹۳: ۳۰)

سازمان‌ها باید بتوانند به گونه‌ای مؤثر سرمایه‌های دانش خود را مدیریت کنند. مدیریت دانش فرآیندی بحث‌برانگیز است؛ زیرا شناخت ارزش واقعی آن دشوار و به‌کارگیری مطلوب آن، به‌نحوی که برای سازمان ایجاد مزیت رقابتی کند، دشوارتر است. اینک مدیران و رؤسای سازمان‌ها تلاش می‌کنند ازطریق مدیریت دانش، دانش انباشته در ذهن اعضای سازمان را استخراج و آن را در میان تمامی افراد تسهیم کنند. در این حالت دانش ذخیره‌‌شده در سیستم، تبدیل به منبعی دردسترس و دائمی می­شود و مزیت رقابتی پایدار برای سازمان فراهم می‌کند. (huysman, 2006: 41)

دانش ضمنی در جایگاه محرکی مهم در فرآیند خلاقیت و نوآوری، نقش مهمی به‌منزلة منبعی سازمانی و عامل مؤفقیت در سازمان ایفا می‌کند. امروزه، همة گروههای کاری و علمی اذعان دارند برای اینکه سازمان‌ها در دنیای تجارت و رقابت حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. دانش، مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است. دانش به مجموعة اطلاعات سازماندهی‌شده، راه‌کار عملی مرتبط با آن، نتایج به‌کارگیری در تصمیم‌های مختلف و آموزش مرتبط با آن گفته می‌شود. دانش زیربنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. (دراکر، ۱۳۸۰: ۶۶)

همة سازمان‌ها دارای تعداد زیادی منابع انسانی باتجربه، در مرز بازنشستگی و دارای کوله‌باری از تجربیات و دانش باارزش هستند. این دانشِ حاصل از تجربه که باید برای توانمندسازی سایر کارکنان به کار گرفته شود، نیازمند مدیریت صحیح دانش است. این امر مستلزم آن است که مؤسسات با ارج­نهادن به مدیریت دانش و به‌طور متقابل توانمندسازی افراد، آن را در جایگاه نیازی راهبردی و ضروری برای پیشگامی در عرصة رقابت‌پذیری، در زمرة برنامه‌های اولویت‌دار خود قرار دهند.

برای انتقال دانش ضمنی توجه به نکات زیر حائز اهمیت است:

-      توانایی کارکنان در تصمیم‌گیری؛

-      پذیرش مسئولیت در اجرای تصمیم از سوی کارکنان؛

-      دسترسی کارکنان به ابزارهای مرتبط با تصمیم‌گیری و اجرا؛

-      پذیرش مسئولیت در پیامدهای تصمیم‌گرفته‌شده از سوی کارکنان.

مصاحبه، ابزار دستیابی به دانش ضمنی

امروزه، از مصاحبه با اهداف گوناگون در مراکز و مؤسسات مختلف استفاده می‌شود؛ ولی مهم آن است که روش مصاحبه توانسته است خود را در جایگاه یکی از شیوه‌های گردآوری اطلاعات در پژوهش‌های علمی تثبیت کند. به‌دلیل اینکه مقالة پیشِ‌رو به استخراج دانش ضمنی در سازمان‌ها و مؤسسات ازطریق مصاحبه‌های تاریخ شفاهی تأکید دارد، ویژگی‌های این نوع مصاحبه بیان می‌شود.

دانش ضمنی ماهیت پیچیده و نامشهودی دارد؛ بنابراین انتقال آن به­آسانی و یک‌باره انجام نمی‌شود. روابط نزدیک از خلال تعامل و ارتباط مستمر به طرفین کمک می‌کند تا مبادلة رسمی و غیررسمی اطلاعات را بررسی کنند؛ همچنین به افراد فرصت بیشتری می­دهد تا در احساسات، انگیزه‌ها، تجارب جمعی و الگوهای ذهنی یکدیگر سهیم شوند؛ به عبارت دیگر دانش ازطریق گفت‌وشنودهای مکرر میان افراد به مفاهیم و اصطلاحات مشترک برای آنها تبدیل می‌شود. گیرندة دانش امکان بیشتری برای کسب دانش ضمنی می‌‌یابد؛ یعنی روابط نزدیک، به گیرنده فرصت دستیابی به عمق فرآیند عملیات عرضه‌کننده را می‌دهد؛ بنابراین آنها می‌توانند از برنامه‌ها، نمادها یا فرهنگ سازمانی عرضه‌کننده پیروی کنند. (قربانی‌زاده؛ خالقی‌نیا، ۱۳۸۸: ۹۳)

جمع‌آوری دانش سازمانی و مدیریت آن ازطریق انجام مصاحبه با افراد در سطوح مختلف کارشناسی و مدیریتی در سازمان‌ها، مؤسسات و شرکت‌ها یکی از بهترین شیوه‌های تبیین دانش ضمنی محسوب می‌شود. عنصر بنیادین روابط نزدیک بین فرستنده و گیرندة اطلاعات و دانش سازمانی یا به­عبارتی مصاحبه‌شونده و مصاحبه‌گر، اعتماد متقابل است. به‌طور اصولی، اعتماد اساس مبادلة دانش ضمنی را تشکیل می‌دهد. فوس و همکارانش اهمیت اعتماد را ناشی از قراردادناپذیری دانش ضمنی می­دانند و بر نقش آن در کاهش ریسک و نبود قطعیت نهفته در انتقال دانش ضمنی تأکید می‌کنند. (Foos, schum, Rothenberg, 2008: 8)

به بیان مرتضی نورائی: «در مصاحبه‌های تاریخ شفاهی می‌توان اهداف خاصی را شناسایی کرد که متمایز از سایر انواع مصاحبه‌هاست و از آن جمله می‌توان به بازشناسی رویدادها، آشکارساختن وقایع ناشناخته و بازسازی احساسات و هیجانات اطراف وقایع و جریان‌های اجتماعی و مفاهیم واقعه اشاره کرد». (نورائی، ۱۳۸۲: ۶۸)

مصاحبه در تاریخ شفاهی، گفتگو با نقش‌آفرینان حوادث دربارۀ تجربیات خاص آنهاست، تاریخ شفاهی براساس آن شکل گرفته است و رکن اصلی آن محسوب می‌شود؛ به عبارت دیگر مقصود از مصاحبة تاریخ شفاهی گردآوری داده‌های تاریخی ازطریق انجام مصاحبه، به­طور معمول به‌صورت ضبط صوت و گاه ضبط ویدئویی از افرادی است که شرکت‌کننده یا ناظر در رویدادها بوده‌اند. مصاحبة تاریخ شفاهی مصاحبه‌ای است که طی آن تجربه‌ها، افکار و احساسات شخصی مصاحبه‌شونده دربارة رویداد یا دورة خاصی از زمان، توسط او به‌ یاد آورده می‌شود. از این منظر، تاریخ شفاهی دیدگاه شخصی مشاهده‌گر را دربارة گذشته در اختیار ما قرار می‌دهد. درواقع، مصاحبه‌شونده، منبع دستِ اول در مطالعات تاریخی محسوب می‌شود؛ هرچند فعال در رویداد یا ناظر (شاهد عینی) بر رویدادی تاریخی یا مقطعی از تاریخ بوده باشد.

در این راستا مصاحبة تاریخ شفاهی، یکی از مهم‌ترین ابزارها برای ثبت دانش ضمنی اشخاص به شمار می‌رود. درواقع، یکی از ناب‌ترین دانش‌ها، دانش حاصل از تجربۀ انسان‌هاست. این دانش به‌دلیل اثر گذر زمان روی آن و استفادۀ عملی شدن، به‌طور عمیق درک می‌شود. زمانی که دانش ضمنی ازطریق مصاحبة تاریخ شفاهی استخراج شود و به‌صورت مکتوب درآید، همة افراد از آن بهره می‌جویند.

این‌گونه بیان می‌شود که جایگاه فرستنده و گیرنده که در تشریح ویژگی‌های دانش ضمنی بیان شد، با انجام مصاحبه‌های تاریخ شفاهی به مصاحبه‌شونده و مصاحبه‌گر تغییر نام می‌دهد. صاحب دانش ضمنی و اطلاعات ازطریق هدایت مصاحبه‌گر متخصص، نکات و مضامین را تشریح می‌کند و دانش ازطریق قالبی پژوهشی که همان تاریخ شفاهی است، ثبت و تبیین می‌شود.

همان‌طور که در بحث ارتباط مناسب بین فرستنده و گیرندة دانش بیان شد، در مصاحبة تاریخ شفاهی تعامل سازنده بین مصاحبه‌گر و راوی، در کیفیت مصاحبه اثرگذار است و بخشی از فرآیند تاریخ شفاهی محسوب می‌شود. مصاحبه‌گر ضمن هدایت بحث و با طرح پرسش­های به‌جا و مقتضی، از ابهام مطالبی می‌کاهد که راوی با الفاظ و عبارات خود بیان کرده است. مصاحبه‌گر عضوی فعال و مؤثر در فرآیند ثبت دانش ضمنی حاصل از تجربة انسان‌ها است.

مزیت تبیین و مستندسازی دانش ضمنی ازطریق اجرای طرح‌های تاریخ شفاهی در این است که اطلاعات و دانش، بی‌واسطه به دست می‌آید و پژوهشگر را قادر می‌سازد تا تفاوت‌های ظریفی را دریابد که با مطالعة گذشته در خلال بازتاب تاریخ بروز می‌کند. اگر مصاحبة تاریخ شفاهی به­درستی انجام پذیرد، این امکان را به پژوهشگران می‌دهد که به لایه‌های غفلت­شده در روند بررسی پیشینة فعالیت‌های سازمان‌ها پی ببرند و حوادث و اتفاقات روی‌داده را ضبط، تدوین و مستندسازی کنند؛ همچنین دانش ضمنی تبیین‌شده را در جایگاه منبع دستِ اول تاریخی حفظ کنند.

اندیشمندان در مواجهه با تاریخ و دانش کاربردی حاصل از آن، از کلیدواژه‌هایی همچون تاریخ اجتماعی، تاریخ تطبیقی، فلسفة تاریخی و الگوهای تاریخی استفاده کرده‌اند تا دانش و آنچه را که از تاریخ آموخته و به­کاربسته می­شود، بیان کنند. شاید یکی از مهم‌ترین دلایل بهره‌گیری­نکردن از عبارت مدیریت دانش در کنار تاریخ، رویکرد تجاری و اقتصادی از مدیریت دانش در سازمان‌ها و شرکت‌هاست؛ همین­طور اینکه هنگام صحبت از دانش، دانش صریح و مکتوب به ذهن متبادر و به­طور معمول از‌ دانش ضمنی غفلت می‌شود.

نگاه تاریخی به دانش ضمنی، الگوهای تکرارپذیری که در کنش‌های فردی و اجتماعی استفاده می‌شود را ایجاد می‌کند. در تاریخ شفاهی رویدادها، پیامدها و حوادث از زبان شاهدان بیان می‌شود. اگر بتوان از این رویدادها، الگوهای تکرارپذیری را واکاوی و تبیین کرد، دانشی استخراج می‌شود که در شناسایی حلقه‌های مفقودة وقایع مؤثر است. (نویدی؛ ریاحی‌نیا، ۱۳۹۶: ۶)

تاریخ شفاهی ضبط و ثبت وقایع است؛ آن‌طور که راوی درک کرده است. دانستن نحوة دقیق به هم پیوستن رویدادها از طرف مصاحبه‌گر موجب می‌شود که دانش ضمنی به عرصۀ ظهور برسد و الگوها و شرایط تکرارپذیر نمونه‌ها در گذشته و حال مشخص شود. در تبیین دانش ضمنی، با بهره‌مندی از رهیافت تاریخ شفاهی، توجه به نکات زیر کمک شایانی می‌کند:

-      بررسی رویدادهای مشابه ازنظر عِلی، محیطی و پیامدی؛

-      یافتن فرضیه‌ها و الگوهای ممکن درخصوص شرایط به وقوع پیوستن رویدادها و تغییر در طول زمان؛

-      آزمون و تحلیل فرضیه‌ها به‌منظور کشف الگوی مناسب؛

-      بررسی الگوهای تکرارپذیر و شرایط آن؛

-      استخراج دانش ضمنی.

نتیجه

با توجه به مطالب مطرح‌شده درزمینة کاربرد روش تاریخ شفاهی در ضبط و ثبت دانش ضمنی، نتایج زیر استنباط می‌شود:

• تجربه‌های مبتنی­بر دانش ضمنی، نگاشت تاریخی نتیجه­ای تکرارشدنی در شرایط متعارف کاری یا اجتماعی است. استفاده از روش‌ پژوهشی تاریخ شفاهی و مصاحبه با افراد مطلع در سازمان‌ها و مؤسسات در سطوح مختلف مدیریتی و کارشناسی، موجب تولید نگاشت‌هایی از تاریخ و سرگذشت افراد، گروهها، جریان‌ها، مکان‌ها و سایر موضوعات می‌شود؛ برای مثال اگر روی نحوة مکاتبات اداری و تجربه‌های شخصی، گروهی و سازمانی در این زمینه تمرکز شود،‌ مدیریت دانش الگوها، قالب‌ها و استانداردهای نگارش مکاتبات اداری را مشخص می‌کند؛ اما اگر به سرگذشت و نحوة شکل‌گیری مکاتبات اداری، آرشیو و مستندسازی با ورود ابزارهای نوین اطلاعات و فناوری توجه شود، درعمل، در حیطة بررسی تاریخچة مکاتبات در حوزة فناوری قرار گرفته و جلوتر نرفته‌ایم. (قربانی‌زاده؛ خالقی‌نیا، ۱۳۸۸: ۱۰۱)
• ایجاد بستری مناسب به‌منظور جمع‌آوری اطلاعات از رؤسا، معاونان و کارشناسان سازمان‌ها و مؤسسات با استفاده از ابزار تاریخ شفاهی، دانش ضمنی آنان را به دانش صریح، آشکار و ملموس تبدیل می‌کند. پژوهش درزمینة تبیین دانش سازمانی، پیشینة شکل‌گیری سازمان، وضعیت مؤسسه در دوره‌های مختلف،‌ بررسی فعالیت‌های تخصصی و ... را در بر می‌گیرد.
• انتقال دانش ضمنی ازطریق تاریخ شفاهی و تبدیل به دانش صریح، موجب دسترسی کارکنان به ابزارهای مرتبط با تصمیم‌گیری می‌شود و آنان را توانمند می‌سازد. این رویکرد انگیزشی موجب تقویت احساس کارآمدی هم می‌شود. دانش ضمنی مبتنی­بر تجربه، پس از تدوین و مستندسازی، در جایگاه منبع دستِ اول تاریخی دست‌مایة پژوهش‌های آتی در حوزه‌های مختلف خواهد شد. این روش پژوهشی با رویکرد مؤثر خود و بهره‌مندی از مصاحبه‌گران متخصص که نقش خود را به‌خوبی ایفا می‌کنند، ممکن است انقلابی در مدیریت دانش و تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح ایجاد کند. اگر از این دیدگاه به فرآیند تاریخ شفاهی و خروجی‌های حاصل از آن نگریسته شود، متون علمی و دانش‌گستر بسیاری تولید می‌شود و در جایگاه آثار مرجع، دردسترس پژوهشگران قرار می­گیرد.

تاریخ شفاهی در جایگاه رهیافتی نو و به‌منزلة مقدمه‌ای بر مدیریت دانش، در استخراج و ثبت و ضبط دانش ضمنی مبتنی­بر تجربة اشخاص نقش مهمی دارد. این دانش ضمنی پس از تبدیل به دانش صریح، راهگشای علاقه‌مندان و نیز مدیران و مسئولان مؤسسات در زمان کنونی خواهد بود. رویکرد عملی گردآوری دانش ازطریق انجام مصاحبه، همواره موجب دستیابی به دانشی مؤثق و مستدل در ارتباط با وظایف مؤسسات می‌شود. امروزه بهره‌مندی از این روش برای ثبت تجربیات افراد، با اقبال بسیاری روبه‌رو شده است، از اتلاف وقت و انرژی و به‌کارگیری نیروهای سازمان در مسیرهای پیشین جلوگیری می‌کند و یاری‌رسان پژوهشگران خواهد بود.